À l’écoute des clients ou usagers, le téléconseiller passe sa journée à répondre à tous types de demandes. Réactif et autonome, il représente l’entreprise ou l’administration pour laquelle il travaille.
UN RÔLE D’INFORMATEUR
Mieux vaut avoir les nerfs solides pour travailler en tant que téléconseiller. Assis devant un ordinateur, casque vissé sur les oreilles, généralement au milieu de dizaines de collègues dans un open space, celui-ci passe en effet sa journée à donner des informations diverses et variées aux clients de l’entreprise pour laquelle il travaille, ou aux usagers d’un organisme ou d’une institution. Il doit donc, avant tout, saisir les besoins de la personne qu’il a en ligne, répondre à ses demandes, tout en travaillant rapidement, un autre appel étant généralement en attente.
REPRÉSENTANT DE L’ENTREPRISE
Maîtrisant les outils bureautiques, le téléconseiller doit, tout en parlant avec son interlocuteur, effectuer une recherche informatique sur la personne afin de mieux la cerner et donc la renseigner. Lien direct entre les clients et l’entreprise (ou entre les usagers et l’organisme), il connaît tous les produits et services de cette dernière. De son efficacité et de la réponse apportée dépend logiquement l’image de la société auprès de son client.
UN BON COMMUNICANT
Délicat d’être toujours souriant, aimable et énergique lorsque l’on reste toute la journée assis dans un petit espace. C’est pourtant le rôle du téléconseiller, qui répond toujours poliment et calmement à des personnes pas toujours aimables, surtout s’il travaille pour des services d’assistance technique ou d’après-vente et doit résoudre des problèmes. Une bonne communication verbale est alors un atout essentiel, d’autant que même s’il n’est pas télévendeur – il gère uniquement les appels entrants –, le téléconseiller peut aussi jouer un rôle commercial, en fidélisant les clients et en leur proposant par exemple d’autres produits et services.